客戶傳來一條問題，新入職的同事把保單交給人工智能，幾秒之間便得到相關條款的引述和一段淺白解釋，連例子都有。筆者在工作中見到，這類工具確實令新同事上手快了，答覆客戶時有個大致方向。於是常有人問：一般保險以後可以完全去中介化嗎？筆者的答案是：只會部分去中介化。人工智能是好用的工具，但引用的條款對不對、例子適不適合這位客戶，仍然要有人核對，也要有人負責。

AI答得快，但答啱咗未？

人工智能答得快，但它引用的條款和舉的例子，未必合適，也未必正確。新同事經驗尚淺，未必察覺，所以由人工智能起草的答覆，都要由有經驗的中介同事覆核例子，確認引用的條款適用於這張保單、例子切合客戶的情況。

答得快，唔等於答得啱。

所謂「部分」去中介化，是指保單資料查詢、續保要準備的文件清單、條款的初步解釋，可以交給人工智能分擔；判斷一個答案適不適合眼前的客戶，仍然是中介人的工作。

也有人認為，客戶日後直接問人工智能便可以投保，中介人遲早多餘。筆者認為，產品愈簡單，客戶愈容易自行投保，去中介化會先在這一塊出現。但工程、商業保障的條款與合約環環相扣，出事後要有人向客戶解釋、跟進索償，難以交給機器。

AI出錯，責任由邊個孭？

人工智能答錯了，客戶不會去找軟件供應商。《保險業條例》（第41章）第90條規定，持牌保險中介人進行受規管活動時，行事須誠實、公平、符合保單持有人的最佳利益，須以一個審慎的人應有的謹慎、技巧和努力行事，而且只可就自己勝任的事宜提供意見。第91條再要求代理人所屬的持牌代理機構，設立和維持妥善的管控及程序，確保代理人遵守這些規定。無論答覆由誰起草，發給客戶的始終是持牌中介人。

特區政府的方向亦清楚。政府於2024年10月28日發表《有關在金融市場負責任地應用人工智能的政策宣言》，表明會採取雙軌模式，一方面促進金融服務業採用人工智能，一方面應對數據私隱等潛在挑戰；宣言重點亦指出，金融機構採購、使用及管理人工智能系統應採用風險為本的方法，而人為監督對緩解潛在風險至關重要。國際保險監督官協會（IAIS）於2025年7月2日發表的人工智能監管應用文件亦重申，保險公司仍須負責理解和管理這些系統及其結果；即使系統由第三方提供，保險公司對它的監督，也應與自行開發的系統看齊。香港的政策宣言與這份國際文件，都強調人為監督。

工程保險條款，AI可以幫手逐項對

以一份建築工程合約為例。合約一般會要求承建商投保第三者責任保險。至於業界俗稱的勞工保險，《僱員補償條例》（第282章）第40條規定，僱主須有有效保單按規定款額承保其法律責任，才可僱用僱員從事任何工作；同條第(1B)款亦容許承擔建造工作的總承判商投保一份保單，同時承保其次承判商的法律責任。中介人收到保單後，要逐項核對保單是否符合合約要求，這正是人工智能幫得上忙的地方：

1. 把合約的保險條款、兩份保單及批單放入公司准用的工具，先刪去與核對無關的個人資料。

2. 要求工具逐項列出合約要求對應的保單條款及不保事項，並註明頁碼。

3. 由持牌同事逐項打開原文核對，標出不吻合之處，例如受保人名稱是否包括業主、次承判商的工人是否在保障範圍之內。

4. 不吻合的地方，以書面向保險公司確認，再回覆客戶。

人工智能負責找出要核對的地方，中介人負責確認和解釋；省下的是翻查時間，核對這一步仍然要做。

用AI之前，問自己三條問題先

有同行會說：「AI問吓問題OK嘅，但始終都會錯㗎。」這個擔心有道理，人工智能確實會出錯。但筆者認為，它可以在公司日常運作、數據分析及條款解釋方面提升效率。既然會錯，便把核對寫進流程，讓每份答覆出門前都有人看過。

筆者會提醒同行，使用人工智能之前不要偷懶，先問自己三條問題：

1. 客戶的敏感資料刪去了沒有？個人資料私隱專員公署於2025年3月31日發表《僱員使用生成式AI的指引清單》，建議機構清楚說明哪些資訊可以輸入生成式人工智能工具，並強調僱員有責任透過校對及查核事實，核實生成結果是否準確。筆者的提醒是：身份證號碼、醫療紀錄這類資料，不應放進公開工具。

2. 給工具的資料夠不夠？只有一份保單撮要，便要它判斷保障範圍，答案必然不完整。保單、批單及相關合約都要齊全，並確認是最新版本。

3. 有沒有足夠人手核對？每一份由人工智能協助起草的對客答覆，都應指定一位覆核人。公司可以按月統計覆核時改正了多少處，用作檢視工具表現的依據。

回到開頭那位新同事。下一次他拿着人工智能的答案來問，前輩與其點頭說一句「差不多」，不如陪他打開保單原文，把引用的條款逐條對一次。人工智能令新人上手更快，中介人的價值在於確認答案正確，並為答案負責。筆者期望業界就持牌中介人使用人工智能訂出更清晰的做法，例如哪些答覆必須經人覆核、覆核紀錄保存多久。

關於香港人工智能專業協會

香港人工智能專業協會（HKAIPA）於2025年7月成立，致力推動人工智能知識普及、產業應用及跨界合作，匯聚科技、金融、醫療、教育等領域的專業人士與學者，設技術研發、產業應用、教育培訓、政策倡議及國際交流五大範疇。本會主席曾接受香港電台《鏗鏘集》專題訪問，並應香港品質保證局邀請主講講座；本會亦為大專生、婦女及社區長者主持人工智能工作坊及防騙講座，並組團到深圳前海參觀科技企業。

利益申報：撰文人為一般保險業代理持牌人及香港保險中介人商會理事，從事本文所述的保險中介工作。本文為個人觀點，不代表香港人工智能專業協會、撰文人任職機構或所屬商會的立場，亦不構成個別保單的承保、索償或法律意見。

資料來源：

1. 電子版香港法例：《保險業條例》（第41章）第90、91條

2. 電子版香港法例：《僱員補償條例》（第282章）第40條

3. 政府新聞公報：政府發表有關在金融市場負責任地應用人工智能的政策宣言（2024年10月28日）

4. 個人資料私隱專員公署：《僱員使用生成式AI的指引清單》新聞稿（2025年3月31日）

5. 國際保險監督官協會：Application Paper on the supervision of artificial intelligence（2025年7月2日）