個人專欄
2026年10月7日
撰文：Janet Shum 香港人工智能專業協會專業委員
任職一般保險領域，曾參與公司內部研究，探討人工智能應用於日常保險業務的可行性，以及如何把科技融入營運流程。關注保障需要、保單條款核對及客戶溝通，希望讓從業員把更多時間用於專業判斷和服務。
圖片：香港人工智能專業協會；以 Janet Shum 的真人相片作參考，經人工智能生成，已獲本人確認。
「這份保險有甚麼保障？有事有沒有得賠？」筆者在一般保險工作中，經常接觸這類問題。有些客戶先聽說某間公司「可以賠很多東西」，便想買同一份產品；另一些人卻認定保險「有買沒賠」。兩種印象看似相反，背後往往是同一個問題：還未弄清楚自己想保障甚麼。把問題交給人工智能，也不能省略這一步。
問有冇得賠之前，先講清楚想保乜
大眾談起保險，容易聯想到人壽產品和銷售代理。一般保險卻涵蓋旅遊、汽車、企業風險等範疇，網絡安全保險也是其中一類。不同風險需要不同保障，產品名稱或別人的口碑，都不能代替對需要的了解。
以企業使用人工智能為例，應先問清楚擔心的是資料外洩、業務中斷，還是服務出錯引起爭議，再由專業人員核對相關保單。不能因為產品名稱有「網絡安全」，便推斷所有人工智能引起的損失都受保。是否受保、如何處理索償，仍須按個別保單條款和實際情況判斷。
筆者希望客戶放下對保險的成見，理性理解保障的用途。從業員也要把問題問得具體：哪些損失最難承受？希望獲得哪類補償？這些答案清楚了，才有基礎討論產品。
AI整理得快，條款仲要逐項對
筆者曾參與公司內部的可行性研究，探索如何把人工智能融入日常保險業務。資料整理、初步分析和起草文件，是值得研究的方向；但研究可行性，與已經部署工具、證實節省時間，是不同階段。
保險業監管局分享的人工智能協作計劃研討會資料，反映香港保險業正探索人工智能應用及跨界合作。這可以作為行業發展的背景，卻不能據此推斷每間公司都已全面採用，或已取得相同成效。
客戶拿來一份人工智能生成的保障比較時，筆者建議把它當作待核對的資料。以兩份旅遊保險為例，表格即使列出保障項目，仍可能漏掉不保事項、免賠額或適用條件。從業員可要求工具列出對應的條款位置，再逐項打開原文核對；沒有出處的結論，不能直接用來答覆客戶。
呢四樣未對清楚，唔好直接答客
筆者會提醒同行，用人工智能之前，至少做好四項檢查：
核對保障比較。把保障範圍、不保事項及免賠額對照保單原文，要求每項結論附條款位置，不能只看表格有沒有剔號。
核對版本。記下文件名稱、日期及適用地區，確認使用的是相關產品和版本；網絡搜尋結果不等於最新條款或監管資訊。
保護客戶資料。先按公司政策確認可用工具和可輸入的資料，不把客戶敏感資料或公司機密直接放入公開模型；需要處理個人資料時，須按機構政策及私隱要求處理。
核對術語。代位追償、彌償等概念不能只靠人工智能解釋；要對照相關保單及適用地區，由專業人員覆核，避免把外地定義套用於香港個案。
個人資料私隱專員公署於2025年3月發布《僱員使用生成式AI的指引清單》，協助機構訂立內部使用政策。清單包括輸入資料的限制，以及核實工具輸出等事項。實際工作可以由主管指定獲准使用的工具，前線人員核對出處，再由覆核者確認對客回覆；每個環節都應有人負責。
歐洲保險及職業退休金管理局於2025年8月6日發布人工智能管治與風險管理意見，採取按風險及比例原則處理的方向。這是歐洲監管背景，並非香港要求，但可供比較：導入人工智能時，不能只看工具有多方便，也要看用途及相關風險。
慳返時間，展現人嘅真正價值
同行擔心職位被取代，客戶則憂慮人工智能客服缺乏溫度。筆者認為，重複性高的行政及資料整理工作，會隨科技發展而改變。當人工智能協助從業員減省繁瑣文書，省下來的時間，正好可以用來深入了解客戶，讓從業員的專業判斷、同理心與關懷更有空間發揮。
人工智能可以協助整理個案背景和起草回覆，讓從業員把更多時間放在客戶身上：聽清楚他的需要、了解他的處境，以及處理複雜個案和條款爭議。涉及保障疑問或索償爭議時，仍須由人接手，核對保單內容，按個案作出回應。回覆得快固然有幫助，但客戶也需要有人願意把問題聽完整、把保障範圍與限制講清楚。
下一次客戶問「有事有沒有得賠」，從業員可以先用人工智能整理需要核對的資料，再把省下來的時間用於核實保單原文，問清楚客戶真正擔心甚麼。保單原文對好了，需要也聽清楚了，再親自把答案和限制說明白，省下來的時間便用在客戶真正需要的服務上。
關於香港人工智能專業協會
香港人工智能專業協會（HKAIPA）於2025年7月成立，致力推動人工智能知識普及、產業應用及跨界合作，匯聚科技、金融、醫療、教育等領域的專業人士與學者，設技術研發、產業應用、教育培訓、政策倡議及國際交流五大範疇。本會主席曾接受香港電台《鏗鏘集》專題訪問，並應香港品質保證局邀請主講講座；本會亦為大專生、婦女及社區長者主持人工智能工作坊及防騙講座，並組團到深圳前海參觀科技企業。
利益申報：撰文人現時任職一般保險領域。本文為個人觀點，不代表其任職機構的立場，亦不構成個別保單的承保、索償或法律意見。
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